Atención al Cliente y Gestión de reclamaciones

Comienzo del Curso: 23 de octubre de 2017

¿Cuál es nuestro método?

Nuestro método pedagógico se caracteriza por su flexibilidad. El alumno marca sus tiempos de trabajo y dedicación, pudiendo desarrollar el curso desde cualquier punto geográfico.

Los alumnos tienen a su disposición una serie de herramientas para la optimización de los resultados y aprovechamiento del curso:

Contenidos e información on line

  • Desarrollo de los contenidos.
  • Guía de Aprendizaje
  • Demos de utilización de la plataforma virtual
  • Seguimiento del expediente académico del Alumno para cada uno de sus cursos.
  • Autogestión de los datos personales del Alumno, así como de su currículum, con la posibilidad siempre presente de modificar o dar de baja cualquiera de dichos datos.
  • Procedimiento de consulta al servicio de informática sobre aspectos técnicos relacionados con la conexión.
  • Procedimiento de consulta a atención al alumno sobre cualquier cuestión organizativa o gestión del curso.

Herramientas de comunicación con los compañeros de curso:

  • Buzón Personal, sistema de correo interno asignado automáticamente por el aula virtual, desde el cuál podrá comunicarse con sus condiscípulos o bien con el/los tutor/es del Curso correspondiente.
  • Foro donde el Alumno podrá realizar consultas al resto de alumnos y a los tutores, sin un destinatario específico, y cualquier alumno o tutor del Curso podrá aportar su respuesta o comentario. Se crea así un hilo argumental que pueda expandirse y profundizarse tanto como se necesite.
  • Lista de consultas más frecuentemente formuladas (FAQ) del Curso, donde el alumno puede consultar sus dudas en previsión de que dicha pregunta o similar haya sido ya formulado y respondida por otro alumno.

Líneas de Comunicación con Tutores y Coordinadores:

  • Tutorías, se establece y facilita el mecanismo donde cada alumno puede contactar con sus tutores y/o coordinadores de cursos.
  • Chat, sistema de tutoría donde el alumno entra en chat con otros alumnos y/o sus tutores, de forma que la comunicación se convierte en sincronía.
  • Sistema permanente de autoevaluaciones, donde el alumno puede detectar siempre que lo desee su estado de conocimientos en una materia o capítulo concreto. Existe al final un área de exámenes donde deberá realizar los exámenes definitivos de cada tema o finales, depende de la operatividad concreta del Curso.
  • Línea 900 (Teléfono Gratuito) de atención al alumno.
  • En un mercado como el actual caracterizado por la igualdad de productos, precios, canales de distribución, donde la cultura que predomina es la imagen y la publicidad, surgen nuevos valores que diferencian unas marcas de otras: el valor añadido y la personalización, que se manifiestan en la atención al cliente como instrumento diferenciador de las empresas.
  • Debido a la gran competencia actual del mercado, la supervivencia de las empresas no se concibe sin una buena gestión de servicio al cliente, pero este servicio no debe ser temporal, ni exclusivo del personal de primera línea, sino accesible a todos los miembros de la organización. De este modo el servicio al cliente se ha convertido en un reclamo utilizado por muchas empresas, así como un objetivo prioritario en sus estrategias de actuación.
  • Lo que vamos a intentar descifrar en este curso es la importancia que tiene la atención al cliente para el comercio en general, así como los medios necesarios para mejorarla.
  • El hecho de que en un establecimiento se cuenten con los mejores adelantos, los medios materiales más rápidos y eficaces, los precios más competitivos, no va a significar que nuestra empresa sea la mejor. Existe un factor importante a la hora de analizar la calidad de un servicio: el factor humano.
  • Un cliente habitual, cuando valora un servicio está haciendo una valoración global de muchos factores. Entre ellos está la relación con el cliente que se establece desde la propia empresa. El trato humano es un factor que puede hacer que la mejor empresa pierda clientela si no atendemos a sus clientes en la medida de las necesidades que manifiestan.
  • A lo largo de este curso vamos a intentar desmenuzar todas aquellas variables que están influyendo en la relación trabajador cliente. Veremos la gran importancia que tiene el hecho comunicativo en esta relación, no sólo lo que entendemos por comunicación oral o verbal, sino también la comunicación gestual o no verbal. Igualmente, analizaremos lo importante que es resolver los conflictos que existen a veces con los clientes, a los que dedicaremos una parte del desarrollo de los contenidos, porque cuando hablamos de cliente, no podemos meterlos a todos en el mismo ‘cajón’, sino que existen multitud de clientes, incluso un mismo cliente puede ser distinto en distintos momentos.
  • De los clientes, del trato con ellos, de cómo escucharlos, cómo atenderlos y como mantener una buena relación, hablaremos a lo largo de este curso.

CLIENTE INTERNO Y CLIENTE EXTERNO

  1. Introducción
  2. Definición
  3. Clasificación en función a su relación comercial
  4. Clasificación en función a su pertenencia o no a la organización
  5. Clasificación en función al tipo de carácter
  6. Clasificación según un rasgo característico de su personalidad

CONCEPTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL SIGLO XXI

  1. El teléfono y el correo electrónico como medios de comunicación con los clientes
  2. Los servicios de atención al cliente y los horarios de la empresa
  3. La tendencia del cliente a hacer valer sus derechos como consumidor
  4. Las empresas que triunfan son las que gestionan eficazmente las quejas de sus clientes

COMPETENCIAS Y HABILIDADES PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE

  1. Competencias y habilidades para la atencion al cliente
  2. El proceso de la atención al cliente
  3. Atención telefónica

COMPETENCIAS Y HABILIDADES PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE

  1. El lenguaje corporal
  2. La gestión de reclamaciones como resolución de problemas
  3. Las quejas: el vínculo vital con los clientes
  4. Estrategia: quejas y reclamaciones como oportunidad para la empresa
  5. Cómo conseguir una organización receptiva de quejas

Este curso tiene una duración de 30 horas online

PRECIO DEL CURSO:

El precio del curso asciende a 225 euros

El importe del curso puede estar total o parcialmente subvencionado, de acuerdo al Real Decreto-Ley 30/2015, de 9 de septiembre, por la que se regula el Sistema de Formación Profesional para el empleo en el ámbito laboral, en las empresas para aquellos trabajadores asalariados que prestan sus servicios en empresa privadas o entidades públicas empresariales y cotizan a la Seguridad Social en concepto de formación profesional. Si este fuera su caso rogamos contacte con el 900 71 21 49 o ayudas@formacioncontinua.es y le informaremos detalladamente del procedimiento a seguir.

PLAZO

El plazo para realizar la inscripción al curso finaliza 48 horas antes del inicio del curso.

En el caso que el curso esté total o parcialmente subvencionado en base al Real Decreto-Ley 30/2015, de 9 de septiembre, por la que se regula el Sistema de Formación Profesional para el empleo en el ámbito laboral, los plazos de inscripción serán los establecidos por la Agrupación de Empresas.

CONVOCATORIA:

www.formacioncontinua.es convocará con periodicidad trimestral la totalidad de acciones formativas publicitadas en la web.

TIEMPO DE REALIZACIÓN:

De forma orientativa indicamos los tiempos de realización de los cursos on line que ha previsto nuestra Dirección de Estudios. Aproximadamente imputamos un día de realización por cada hora de formación.

Días de ejecución: 30 días de ejecución

En el caso que el curso se abone de forma privada, el alumno dispone de un total de seis meses para la finalización del curso. Podrá solicitar ampliación de plazo dirigiendo escrito motivado a la Dirección de INATED.

En el caso que el curso esté total o parcialmente subvencionado en base al Real Decreto-Ley 30/2015, de 9 de septiembre, por la que se regula el Sistema de Formación Profesional para el empleo en el ámbito laboral, los plazos de realización serán los establecidos por la Agrupación de Empresas.

PLAZAS:

Los grupos de alumnos están compuestos por quince alumnos con el objetivo de potenciar y maximizar las comunicaciones entre tutores y alumnos y relación entre los alumnos de la acción formativa.

REQUISITOS TÉCNICOS:

La realización de este curso requiere de unas especificaciones mínimas en el ordenador del alumno.

Básicamente se requiere un PC con conectividad a Internet (banda ancha o módem analógico) y navegador Web (Internet Explorer, Google Chrome, Mozilla Firefox, Safari…). El PC debe tener instaladas aplicaciones como Acrobar Reader, Winzip o, en ciertos casos, el reproductor de Adobe Flash. En todo caso, de no tenerlos el alumno, el propio curso ofrece la posibilidad de descargarlos.